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旅行社如何实现线上线下信息对称

更新时间:2018-11-08 15:53 来源: 文章标签:

       

 

随着出境自由行成为趋势,自主办理签证的需求不断增加。越来越多人开始从线下获取签证资源转移到线上办理签证。据中国旅游研究院发布的数据显示,2017年全年,中国公民出境旅游1.3051亿人次,比上年同期增长7.0%。加之出境游的人群越来越偏向年轻化、高学历,更多人选择自由行。在如此巨大的出境游红利下,线上签证业务也迎来爆发式增长。


那么,伴随着线上业务的不断增长,作为传统旅行社又该如何应对这样的一个转变呢?

传统业务走到线上之后,必然会迎来流量扩张和销量增长的红利,但随之而来的就是业务增长所带来的人力成本,沟通成本以及管理成本越来越高的问题。具体如下:

1、  客户端、销售端和操作端信息对接不对称。无法避免的是沟通成本的成倍增加

2、  多渠道签证对接导致的不同渠道的订单需要不同的处理流程,增加了操作和管理的难度

3、  不同国家不同操作有各自的操作流程,操作不规范。带来的是管理成本的增加 


众多商家都纷纷表示过:“走到线上,业务的不断发展。继续延用传统的处理流程即使不断的招人也无法解决问题”。那么在线上互联网革新的背景下,如何利用互联网技术呢?

一、流程规范化—信息不对称

在信息技术发展到今天的这个世界,手机、网络已经离不开每个人的生活。线上的信息传递和沟通已经成为很普遍的沟通和获取信息的方式。                                                                                                                  


系统作为中间的转换器,它起到了规范客户端、销售端和操作端的沟通和信息传递方式。

客服作为前端接待客人,会面临各种信息需要传递,操作需要接受不同形式的信息传递。传统的旅行社主要是通过QQ等聊天工具去沟通。随着业务量的增加,你每天都有几十个群在不停是闪烁。你每天都要时刻留意群的消息。

所以,管理层应该考虑以下几个问题

1、解决客服和签证员之间信息大量流失或延迟的问题

2、规范化签证信息对接和内部工作对接的流程和方式

3、管理人员可通过整体任务统计,观察员工的执行能力和工作情况

4、可通过数据统计,体验业务上问题的出现频率,给业务流程优化提供更可靠的数据基础

 不同角色,通过系统去规范处理解决问题的方式。无论是客服、客户、OP,都是通过系统去处理信息解决问题。

客服,原先需要负责十几个群的信息处理,现在统一通过去处理。这样去规范客服的流程,既可以精准找到对接的负责人,有可以减少了大量的沟通成本、和人力管理成本。

客户,原先遇到什么问题都需要咨询客服,现在可以通过系统去查询进度,查询资质。这样子既可以大大减少客服的压力,回复客人速度慢等问题。还可以提示用户体验,维护自己的客户忠实度。

操作,原先每个OP都有自己的习惯和处理方式,通过系统将流程规范化。客服和客户反馈的信息可以通过系统知晓,OP每一次的操作跟进,也能反馈到客服和客户。这样OP可以大量减少和客服、客户对接的时间,也提示了整个服务的效率。

二、流程规范化—多渠道对接

线上旅游平台百花齐放,飞猪、蚂蜂窝、携程、途牛等线上平台都是很好获取客源的平台。对于企业来说,无论那些平台只要能够获取资源都会尽量去投放和维护。这样子就会遇到一个大问题,不同平台有不同平台的规则,我们需要跟着平台走。


那么线上线下这么多平台,我们如何能做到1N。能不能有一个流程,可以适用N个平台呢?

面对当前的困扰,我们结合互联网技术和多家线上平台对外开放API数据接口。根据各平台规则,设定一套能够同时兼顾多平台对接的流程。这样一套统一的流程可以起到企业内部的操作规范,减少企业人员学习不同平台流程的成本,减少多平台对接的混乱,提高操作效率。

三、流程规范化—签证处理

第二点讲的是对接不同平台的统一规范对接,不同平台有不同的规则。签证的实际操作也一样,每个国家的签证有每个国家的流程,每个OP也是会根据自己的习惯和能力有各自的流程。这些流程的不同,给管理成本带来巨大的压力。没有一套统一的流程规范,管理层无法把控好每个OP的质量和操作流程进度。

统一的签证处理流程规范,将OP和签证流程纳入到系统的监控管制体系下。把控每一张订单的处理数据,每一个OP的操作规范,以及绩效统计等。

总结:

总之,羊毛出在羊身上。签证业务正在从线下快速转移至线上,这是技术革新的一个转变。企业应该很敏锐的意识到,业务流程也需要进行技术革新和产品升级,并快速流程规范化。

 
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